“그러면 다른 집 가세요.” 지난겨울, 매서운 추위가 연일 기승을 부리던 날이었다. 오랜만에 만나는 지인을 위해 식당을 예약했다. 그 식당은 방송 출연과 사람들의 입소문으로 예약조차 어려운 곳이었다. 꽤 오래전에 예약을 했음에도 불구하고 막상 도착하니 예약된 자리는 구석 쪽 불편한 자리였다. 혹시 자리를 바꿔 줄 수 없냐는 요구에 알바생의 위와 같은 대답이 돌아왔다. 기분이 불쾌했음은 물론 더 이상 말을 섞고 싶지 않아 자리를 박차고 나왔던 기억이 있다. 직업상 서비스 업종을 유심히 관찰하는 편이다. 특히, 가게에 처음 들어섰을 때, 자리를 안내받을 때, 주문을 받을 때 등 주로 첫 만남의 순간에 예민한 편이다. 첫인상이 해당 브랜드의 품격으로 머릿속에 자리 잡기 때문이다. 부정적 첫인상을 바꾸는 데에는 무려 60회 이상의 접촉이 필요하다는 결과가 나온 적이 있다.  [출처: 인터넷 교보문고]